La condena al supermercado La Gallega por el trato indigno dispensado a una clienta abre una discusión que excede el ámbito del derecho del consumidor.
El caso obliga a reflexionar sobre los límites de las medidas de seguridad y sobre un fenómeno cada vez más extendido: la tendencia a considerar sospechoso a cualquiera antes de conocer la verdad.
Los hechos que motivaron la condena
La reciente sentencia dictada por el juez civil y comercial Marcelo Quaglia volvió a colocar en el centro del debate una cuestión tan antigua como actual: la tensión entre la seguridad y la dignidad de las personas. La empresa La Gallega Supermercados S.A. fue condenada a indemnizar con aproximadamente siete millones de pesos a una mujer que denunció haber sido sometida a un trato humillante en una de las sucursales de la firma, ubicada en San Martín 2447 de Villa Gobernador Gálvez.
La sentencia dispuso una indemnización de $1.250.000 por daño moral y psicológico, a la que se suman cuatro canastas básicas totales para un hogar tipo 3 —equivalentes a unos $4.800.000—, monto que actualizado con intereses asciende aproximadamente a $7.000.000. Además, el juez impuso un daño punitivo cuya mitad corresponderá a la damnificada y la otra mitad será destinada a un comedor o merendero comunitario, según informó el periodista Alberto Furfari en el sitio Versión Rosario. La mujer, patrocinada por el abogado Nicholas Oviedo, relató que el 9 de octubre de 2023, alrededor de las 9.30, concurrió a realizar compras a la sucursal de La Gallega ubicada en calle San Martín 2447 de la ciudad de Villa Gobernador Gálvez, sin imaginar que una falla en el sistema de detección de seguridad terminaría desencadenando una situación que la Justicia calificó como vejatoria y contraria al deber de trato digno que protege a todos los consumidores.
Según se desprende de la resolución judicial, los hechos ocurrieron el 9 de octubre de 2023. La mujer ingresó al local y, apenas atravesó el detector de seguridad, la alarma se activó. Sin embargo, nadie se acercó a preguntarle qué había sucedido ni a verificar si existía algún inconveniente técnico. Continuó entonces con sus compras con total normalidad. Más tarde, cuando se encontraba abonando la mercadería, decidió volver a ingresar al salón para retirar otro producto y nuevamente sonó el sistema de seguridad.
Fue entonces cuando, según tuvo por acreditado la Justicia, un empleado de seguridad y una trabajadora del supermercado la abordaron de manera intempestiva, acusándola de haber robado y exigiéndole que los acompañara al baño para ser requisada. Todo ello ocurrió delante de decenas de clientes que aguardaban en las cajas y que presenciaron la escena. Ya en el sanitario, la mujer fue obligada a exhibir parte de su cuerpo y a vaciar sus pertenencias, sin que se encontrara elemento alguno que justificara semejante sospecha. Pese a ello, el daño ya estaba hecho y la humillación sufrida terminó siendo reconocida por la Justicia.
Una discusión que excede a un supermercado
El caso podría ser leído simplemente como un conflicto entre una empresa y una consumidora. Sin embargo, esa mirada sería demasiado estrecha. Lo sucedido en Villa Gobernador Gálvez es una expresión de un fenómeno mucho más amplio y profundo: la progresiva instalación de una cultura de la sospecha que atraviesa numerosos ámbitos de la vida cotidiana.
Vivimos en una sociedad obsesionada con la seguridad. Cámaras de vigilancia, alarmas, detectores, aplicaciones que rastrean movimientos, sistemas de reconocimiento facial y controles de todo tipo forman parte del paisaje habitual de las ciudades. Nadie discute que muchas de estas herramientas resultan útiles y que la prevención del delito constituye una necesidad legítima. El problema aparece cuando la tecnología y los mecanismos de control dejan de ser instrumentos al servicio de las personas para convertirse en dispositivos que degradan su dignidad.
En el caso de La Gallega, una alarma sonó. Eso fue todo. Nadie observó a la clienta ocultar mercadería. No existió flagrancia. No había una denuncia previa ni un comportamiento objetivamente sospechoso. Sin embargo, aquel sonido electrónico bastó para desencadenar una cadena de decisiones que partían de una presunción implícita: si la alarma sonó, entonces probablemente la mujer había robado.
Esa forma de razonar es peligrosa porque altera uno de los pilares fundamentales de la convivencia democrática: la presunción de inocencia. Las personas dejan de ser consideradas honestas hasta que existan razones suficientes para sospechar de ellas y pasan a ser sospechosas hasta que logren demostrar su inocencia.
La seguridad no puede construirse sobre la humillación
La sentencia del juez Quaglia resulta particularmente valiosa porque no cuestiona el derecho del supermercado a adoptar medidas de seguridad. Por el contrario, reconoce expresamente que los establecimientos comerciales pueden implementar sistemas de prevención y control. Pero al mismo tiempo recuerda un límite que nunca debería olvidarse: la protección del patrimonio no puede obtenerse a costa de la humillación de las personas.
Las medidas de seguridad son legítimas mientras respeten la dignidad humana. Un detector puede fallar. Una etiqueta puede quedar activada por error. Un empleado puede equivocarse. Precisamente por ello, cualquier verificación debe realizarse con prudencia, discreción y respeto. La intervención no puede transformarse en un espectáculo público ni mucho menos derivar en acusaciones anticipadas o requisas vejatorias.
Cuando la seguridad se ejerce sin sensibilidad ni límites éticos, deja de ser una garantía y se convierte en una amenaza. Lo paradójico es que ese exceso termina dañando también a las instituciones que lo ejercen. Una empresa que humilla a un cliente pierde credibilidad. Un Estado que sospecha indiscriminadamente pierde legitimidad. Una policía que trata a todos como potenciales delincuentes termina erosionando el vínculo de confianza que necesita para cumplir eficazmente su misión.
Una reflexión especial para policías y fuerzas de seguridad
El episodio ofrece también una enseñanza relevante para quienes tienen la responsabilidad de ejercer autoridad. La sospecha forma parte del trabajo policial. Investigar implica precisamente advertir indicios, formular hipótesis y verificar hechos. Pero existe una diferencia sustancial entre sospechar y condenar.
El profesionalismo policial consiste, entre otras cosas, en resistir la tentación de sacar conclusiones apresuradas. Una identificación de personas, una requisa o una intervención preventiva pueden estar plenamente justificadas por la ley y, sin embargo, realizarse de manera abusiva o humillante. La legalidad de un acto no garantiza automáticamente su legitimidad social.
La verdadera autoridad no se expresa en la capacidad de imponer temor sino en la aptitud para ejercer el poder con prudencia y equilibrio. Un buen policía sabe que detrás de cada procedimiento hay una persona con historia, derechos y dignidad. Sabe también que la confianza pública constituye el recurso más valioso de cualquier institución y que esa confianza se construye todos los días, especialmente en aquellas situaciones donde resulta más sencillo abusar de la posición de poder.
La ciudadanía espera de sus fuerzas de seguridad eficacia, pero también espera humanidad. Y ambas cosas no son incompatibles. Por el contrario, la experiencia demuestra que las instituciones más respetadas suelen ser aquellas que logran conjugar firmeza con respeto y autoridad con sensibilidad.
La comunidad que queremos construir
Quizá esa sea la reflexión más importante que deja este caso. Una sociedad puede multiplicar sus cámaras, instalar más alarmas y perfeccionar sus sistemas de control. Todo ello puede resultar útil y hasta necesario. Sin embargo, ninguna comunidad será verdaderamente segura si pierde la confianza recíproca que une a sus integrantes.
Las sociedades no se sostienen solamente sobre normas y sanciones. También se sostienen sobre la convicción de que la mayoría de las personas actúa de buena fe y merece ser tratada con respeto. Cuando esa convicción desaparece y la sospecha se convierte en la regla, la convivencia comienza a deteriorarse lentamente. El vecino se transforma en una amenaza potencial, el cliente en un presunto delincuente y el ciudadano en un riesgo que debe ser administrado.
El detector de La Gallega sonó varias veces aquella mañana de octubre. Pero existe otra alarma, menos audible y quizá mucho más importante, que también debería preocuparnos. Es la alarma que se activa cada vez que una sociedad naturaliza la humillación en nombre de la seguridad y acepta que la sospecha ocupe el lugar que alguna vez perteneció a la confianza.
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«Quien quiera oír que oiga»
(*) Periodista. Licenciado en Seguridad Pública y Ciudadana (Universidad Nacional de Chaco Austral -. UNCAUs). Autor de los libros Doctrina de la Sospecha Permanente (DSP), «La Teoría del Foco y la Vara» (FyV), «El Principio de Reciprocidad Institucional» (PRI) y «Gobernar mediante la sospecha».
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